O.

loading...

BBVA Gamers

La primera cuenta pensada para gamers

Landing Page Hero

BBVA Gamers

El objetivo: Crear un MVP (Landing Page) ofreciendo un producto bancario que permita captar a clientes jóvenes (gamers) a un coste 0€.

Keywords: UX / UI Design, Lean UX, KPIs, Landing Page, MVP.

¿En qué consiste el proyecto?

BBVA Gamers es un MVP que ofrece una cuenta bancaria para millennial gammers, quienes podrán gestionar sus finanzas a través de una app, en un entorno en línea, tanto en forma (gamificación) como en estilo (gaming), con los videojuegos.

Esta cuenta podrá ser adquirida con dos modelos de negocio diferentes (Standard o Premium), ambas con ventajas atractivas para gammers, ofreciendo además, las posibilidades de customización de elementos físicos, tales como la tarjeta.

“Según datos de BBVA, el coste de captación y adquisición de clientes está entre 350 y 450€”.

¿Por qué surge la idea?

La idea surge como respuesta a los problemas que la banca tradicional está encontrando actualmente para captar jóvenes millennials y generación Z como nuevos clientes.

¿Cómo se ha desarrollado la idea?

El desarrollo del proyecto lo llevamos a cabo en 3 fases, siguiendo la metodología Lean UX: Think, Make y Check.

Business Problems:

  • Surgen nuevos competidores con un concepto de banca diferente: Los Neobancos.
  • Los jóvenes desconfían de los bancos.
  • Los jóvenes tienen mala percepción sobre los bancos.
  • El nuevo perfil del consumidor de servicios bancarios es multicanal, conectado y digital.
  • Los jóvenes no son clientes fieles. Necesitan rutinas de regalos y descuentos para retenerlos.
  • Millennials y generación Z no tienen ninguna cultura, ni interés acerca del mundo financiero.
  • La banca tradicional y los jóvenes NO hablan el mismo idioma.

1. Thinking…

Desk Research y Benchmarking:

Esta fase arrancó con un Desk Research y Benchmarking enfocado en los bancos tradicionales, Neobancos, millennials y generación Z, e industria del videojuego.

La finalidad fue analizar la brecha que existe entre la banca tradicional y los millennials. En otras palabras, identificar los problemas actuales de la banca.

Supuestos e hipótesis:

Con este marco, realizamos un brainstorming de supuestos que llevamos a una matriz para su validación, y facilitar así la toma de decisiones. Finalmente, concretamos la idea más deseable, viable y factible:

Canvas para priorizar supuestos

“Crear una cuenta BBVA para gamers“.

  • Cliente: El BBVA, ¿Por qué?… Porque es un banco tradicional con un enfoque innovador. De esta manera alineábamos la necesidad de seguridad y tranquilidad que transmite la banca tradicional con los hábitos tecnológicos de los millennials.
  • Usuario: Los gamers , ¿Por qué?… Porque son clientes potenciales debido a sus necesidades de gestión de transacciones usando las tecnologías, así como una fuente de conocimiento para aprender sobre ellos y sobre el sector de los videojuegos.
  • Producto: Una cuenta con ventajas para gamers, ¿Por qué?…Porque sería el primer banco en ofrecer un producto asociado a los intereses de estos usuarios, obligándonos a utilizar su mismo lenguaje, encontrar alternativas de fidelización y explorar su mundo gaming.

Y a partir de aquí elaboramos una declaración de hipótesis agregando el mecanismo de validación:

  • Creemos que con una app de gestión de la cuenta BBVA Gamers.
  • Para millennial y generación Z gamers.
  • Conseguiremos captar clientes jóvenes, hablar su mismo idioma, acercarnos a sus intereses y aprender de ellos.
  • Sabremos que es verdad cuando cumplimenten y envíen el formulario de contacto.

Protopersona y Customer Journey:

Definimos al Protopersona y elaboramos un Customer Journey con el fin de identificar en qué momentos nuestro producto podría mejorar la experiencia del usuario al utilizar los servicios bancarios.

Propuesta de valor:

Llegados a este punto, estábamos en condiciones de concretar una propuesta de valor clara para el BBVA, con el fin de otorgar a nuestro producto un punto diferencial.

  • Elementos customizables: Tarjeta.
  • Estética y tono gamer: App.
  • Ventajas enfocadas a sus intereses: Asistir a eventos y ofertas en videojuegos, objetos in game y periféricos.

Objetivos, KPIs y métricas:

Para clausurar esta primera fase, establecimos los objetivos KPIs y métricas que nos permitieran determinar si nuestro producto cumpliría con las expectativas iniciales o si, por el contrario, tendríamos que iterar, e incluso, pivotar.

Objetivos-KPIs-Métricas

Te invito a profundizar en esta fase en mi Medium:

2. Making…

Arquitectura de la información y Wireframe low-fi:

Establecer los objetivos, KPIs y métricas no solo nos ayudó a definir un plan de acción claro, sino que nos marcó las directrices de diseño y arquitectura de la información de nuestro MVP: BBVA Gamers. Cada objetivo marcado respondería a una sección de la Landing Page.

Wireframe Low-fi BBVA Gamers

Sección 1: Hero. Claim. Propuesta de valor. CTA (Call To Action).

  • Hero llamativo.
  • Copy sugerente.
  • Objetivo: Captar la atención.
  • Medición: Clics al CTA.

Sección 2: Video App. Valoraciones. RRSS. CTA.

  • Heading y copy: Explicar qué ofrecemos.
  • Lenguaje desenfadado con guiños al sector del videojuego.
  • Vídeo: Mostrar la apariencia y funcionalidades del producto.
  • Valoraciones: Generar confianza.
  • Objetivo: Captar el interés sobre el producto.
  • Medición: Clics al CTA, navegación por el slider de valoraciones (mapas de calor) y compartir en RRSS.

Sección 3: Tarjeta Skins. RRSS. CTA.

  • Tarjeta customizable estética gamer: Generar intención de utilizar nuestro producto.
  • Medición: Interacción con botones skins (mapas de calor) y clics al CTA.

Sección 4: Modelo negocio. CTA. Valoraciones. RRSS.

  • Objetivo: Conseguir leads ofreciendo dos modelos de negocio (Cuenta F2P -Standard- y Cuenta Neón -Premium-).
  • Los leads se materializarían cuando el usuario cumplimente el formulario.
  • Valoraciones: Generar confianza  y aumentar el tiempo de permanencia.

Capa Visual:

La capa visual de BBVA Gamers fue un elemento clave en el proceso de creación del MVP, ya que no solo debía transmitir los valores de la marca (BBVA), sino que debía ser atrayente para los usuarios del mundo gaming. Así marcamos un plan de acción para el análisis y toma de decisiones para la guía de estilo.

En primer lugar, elaboramos un Moodboard inspiracional para:

  • Analizar el estilo Gaming.
  • Analizar el estilo Tech.
  • Seleccionar los colores e iconografía.
Moodboard Inspiracional BBVA Gamers

Sumergidos en el mundo gaming y el estilo tech, elaboramos el prototipo en alta y diseñamos los mockups que enriquecerían el MVP. Este fue el resultado:

  • Te has quedado sin créditos, recarga tu tarjeta.
  • ¿Andas buscando ofertas? Captura éstas.
  • Somos la llama dorada de los bancos , danos un golpe con tu pico para ver qué ofertas tenemos para ti.
  • Acaba de llegar un cajón de suministros con nuevas promociones, ábrelo y descubre cuáles te interesan.
  • Deja de campear en otros arbustos y sal a la caza con nosotros.
  • ¡Te estás quedando sin mats!
  • Gratuita y sin comisiones estúpidas.
  • Si necesitas ayuda aquí nos tienes joven padawan.
  • ¡Con estos descuentos tus juegos favoritos están a tiro!
  • ¡Elige tu skin!, ¡Personaliza tu tarjeta!

Los Copys:

Esta parte la asumimos con especial interés, pues suponía un reto en sí mismo, ya que uno de los principales problemas analizados al principio del proceso era la brecha existente entre el lenguaje de los bancos y los jóvenes usuarios.

Para ello, hicimos una inmersión en la jerga gamer, y elaboramos un listado de frases que acercasen sendos mundos: el lenguaje financiero y el argot gaming.

Diseño Responsive:

Aunque nuestro protopersona es un gamer principalmente desktop, el usuario millennial es multidispositivo. No podíamos pasar por alto las estadísticas acerca de los hábitos de nuestros usuarios potenciales (53% desktop, 47% móviles), por lo que el diseño de nuestro MVP pasaba por establecer un diseño responsive Desktop first con un breakpoint para móviles.

Responsive Design BBVA Gamers
Lanzamiento BBVA Gamers

El lanzamiento:

Con todo preparado salimos al mundo exterior tras el pistoletazo de salida. Ahora empezaba el juego.

Nuestro objetivo era evaluar la viabilidad del producto, para ello necesitábamos conocer la opinión de usuarios reales con un perfil muy concreto.

Así que sin más, lanzamos nuestro MVP en plataformas muy específicas que reunían a los mejores testadores para nuestro propósito: los gamers.

MVP:

Y con este aspecto, nos descubrieron: https://www.proyectogamers.es/

Si quieres conocer más sobre esta fase te invito a visitar mi Medium:

3. Checking…

Era el momento de mirar 10 días atrás, tras 24 horas inquietantes de testeo, y retomar nuestro objetivo principal.

Medimos el impacto de nuestro MVP sirviéndonos de Google Tag Manager, Google Analytics, HotJar.

Captar clientes jóvenes a un coste 0€.

Resultados Google Analytics:

Resultados Google Analytics
  • Muy baja tasa de rebote (casi 59% frente a un 70%).
  • Duración media de permanencia en la web de 2:44 min.
  • 432 usuarios.
  • Destaca el 20% de usuarios que hizo clic en “Abrir una cuenta F2P” por ser un CTA clave para generar leads y por estar situado al final de la web.
Flujo Abandonos Leads
  • El usuario abandonaba cuando llegaba a los formularios de contactoTan solo un 9% de las visitas llegó a completar la tarea.

Resultados Mapas de calor:

  • Los usuarios se detuvieron en las valoraciones incluidas en la web.
  • Los usuarios interactuaron con las skins de las tarjetas
  • El mayor número de clics se concentran en el CTA “Abrir cuenta F2P” gratuita.
  • Los usuarios también interactuaron con los botones de las RRSS.
  • El usuario escudriñó la web interactuando con las FAQs, y accediendo a los enlaces del footer sobre “Web corporativa” y “Seguridad”.

Resultados Scroll:

  • El 30% de las visitas llegaron hasta la última sección de la web en la versión desktop.
  • En la versión mobile, el 50% de los usuarios llega hasta la sección de las skins de las tarjetas, y solo el 25% llega hasta el final.
Mapa calor desktop y mobile

Resultados Leads:

Otro recurso para la validación que utilizamos fueron los formularios. Éstos medirían directamente la generación de leads. Recibimos 5 formularios cumplimentados en 24 horas:

Formularios Leads
Twitter BBVA Gamers

Resultados Redes Sociales:

Nuestra estrategia de lanzamiento incluyó una campaña en RRSS especialmente activa en Twitter que comenzó 3 días antes. En ésta obtuvimos 12 seguidores y 3 likes en publicaciones.

Validación KPIs:

Validación KPIs

A simple vista no habíamos conseguido los objetivos que nos marcamos. Lo que nos llevó también a cuestionar los propios KPIs planteados.

No obstante, conseguimos un 20% de público interesado que pasó una media 2:44 minutos navegando por la web sin llegar a completar el Funnel de conversión.

Validación Protopersona:

En los foros de las plataformas para gamers donde lanzamos nuestro MVP recibimos comentarios que nos descubrieron a un usuario con las siguientes características:

  • Usuario difícil con edades comprendidas entre 18 y 34 años.
  • Manejo experto de nuevas tecnológicas.
  • Metódico y desconfiado.
  • 50% hombres, 50% mujeres.
  • Interesado en deportes, ordenadores y electrónica.

En general, el feedback fue negativo. Y constatamos que es un usuario muy crítico que rastrea la web en busca del fallo. Por ello, se convierte en el mejor maestro.

Validación hipótesis:

¿Hemos captado clientes jóvenes?… Recibimos 5 formularios de contacto cumplimentados 😐

¿Hemos conseguido hablar su mismo idioma?… Aún nos ven como al Sr. Burns disfrazado de Jimbo 🙁

¿Nos hemos acercado a sus intereses?… El 20% de los visitantes indagó en nuestra web 😐

¿Hemos aprendido de los gamers?… Esto te lo cuento a continuación 😉

Conclusiones

¿Qué hicimos bien?

  • Dirigirnos a un público olvidado (Gamers). Su expertise en el sector del videojuego nos permitía obtener insights muy fiables: gusto por la customización, tecnología precisa, diseño cuidado, lenguaje adaptado, cómo se mueve, dónde busca y qué mira.
  • La idea interesa: Obtuvimos algo más de 400 visitas a la Home, 3 minutos de promedio de visita aprox., 58% de rebote y el 30% de los visitantes llegaron al final de la versión desktop.
  • Hero impactante: Titular provocativo y background pertinente. Éste animó al 20% de los visitantes a seguir investigando.
  • Recursos visuales potentes y adaptados al público.
  • Tarjeta customizable: resultó ser un highlight.

¿Dónde fallamos?

  • Expectativas y no cumplirlas en relación a las valoraciones de Trustpilot. Este aspecto se convirtió en una arma de doble filo. Generamos desconfianza hacia el producto en lugar del efecto que íbamos buscando.
  • Incluir distractores. Los botones a las RRSS desviaron al usuario de nuestro propósito: Conseguir leads.
  • Añadir numerosos y diferentes CTAs. Quisimos medir y averiguar muchas cosas acerca de nuestro usuario y producto. Resultó ser una estrategia disuasoria para nuestro objetivo de negocio: ¡Más leads!.
  • Insertar formularios inconsistentes visualmente y en una capa profunda de navegación.

Falla rápido y barato, falla investigando.

Si quieres conocer más sobre esta fase te invito a visitar mi Medium: